Trata a tus clientes como empleados.
Bueno, trátalos como colaboradores para que nadie se ofenda con la palabra.
También espero que el título no te haya llevado a pensar que significa tratarlos mal, porque eso dice mucho de los paradigmas que estás arrastrando.
Si tienes problemas con tu servicio al cliente y consideras que tu equipo está capacitado y está haciendo lo posible por brindar la mejor atención con sentido de urgencia, tal vez el problema esté del otro lado. Entonces vamos a aplicar el mismo proceso con el que construyes un equipo de trabajo y lo vamos a aplicar a los clientes.
¿Qué es lo que haces como líder con tus colaboradores?
Los reclutas y seleccionas. Los entrenas. Los evalúas y si es necesario los despides.
Así que todo comienza con qué tipo de clientes estás atrayendo a tu negocio. Piensa en los anfitriones de Airbnb, que pueden establecer ciertos criterios para aceptar huéspedes, o en Uber, donde los pasajeros con calificaciones muy bajas pueden ser restringidos. De la misma forma, tú puedes decidir rechazar ciertos servicios y clientes si resultan demasiado problemáticos para tu negocio.
Una vez que has filtrado quién puede interactuar con tu empresa, es importante dejar claro que tienes una política de cero tolerancia ante agresiones o abusos hacia tu equipo, que trabaja para brindar el mejor servicio posible. Regresando al tema de Uber y airbnb, que califican también a los usuarios y huéspedes, tú puedes calificar a tus clientes y hacerles saber su calificación, para que sepan que su comportamiento y desempeño como clientes también importa.
Si nada de esto funciona, dale a tu personal la autonomía para que bajo ciertas restricciones, puedan decidir colgar el teléfono o rehusar el servicio a un cliente grosero o problemático. Si las actitudes persisten, es tiempo de despedir a tu cliente con un aviso cordial pero asertivo donde le informes que ya no será posible brindarle servicio si no corrige sus actitudes hacia el personal.
Estas acciones también benefician a tus otros clientes, quienes podrán interactuar con tu empresa en un ambiente más ligero y tranquilo. La simple observación de interacciones negativas, incluso a la distancia, es contagiosa y puede predisponer a los demás a actuar de la misma manera.
Gestiona a tus clientes o ellos te gestionan a ti, y eso no siempre es bueno.
- Yuban