Que tus clientes vean lo duro que trabajas para ellos.
Lección #11
Ryan W. Buell de la universidad de Harvard, argumenta que si tus clientes pueden ver el esfuerzo que haces por brindarles un servicio, no sólo lo disfrutarán más, sino que podrás ganar su lealtad, y ellos tener mayor satisfacción con su compra y voluntad para pagar.
Puedes ver este principio en acción si alguna vez has ido a Subway por un sandwich italiano de 30 cm, con pan de orégano, horneadito, con pepino crujiente y extra queso 😋 ...perdón ya me desvié.
Bueno el asunto es que la preparación de tu orden es observable de principio a fin a través de la vitrina y eso hace que aprecies más tu producto final. Porque puedes ver el esfuerzo invertido.
A esto se le llama transparencia operacional.
Contrario a lo que pasaría si te lo preparan a puerta cerrada entregándotelo ya listo sin que hayas podido ver el proceso. No es igual.
Piensa en las veces que has ido a un restaurante y tras 20 minutos sin tu orden no tienes idea de lo que está pasando en la cocina y volteas constantemente buscando obtener algo de retroalimentación.
Esa ansiedad quizá puede ser disminuida si pudieras ver el avance de tu orden a través de alguna ventana u otro medio. Si está tardando por lo menos ya sabes que está tardando. La incertidumbre mata y poca gente la sabe tolerar.
Pero claro, la transparencia operacional no solo aplica en restaurantes.
Algunos ejemplos más:
Las empresas de paquetería que te permiten dar seguimiento vía internet a la ruta que lleva un paquete que enviaste o que esperas recibir.
Cámaras para que puedas ver vía remota en tiempo real a tu mascota mientras está en el veterinario o en el spa perruno.
La escuela de inglés con ventanas amplias en los salones para que puedas ver el dinamismo de las clases.
El doctor que va explicando a su paciente el procedimiento mientras ocurre.
La página web que informa el porcentaje de avance en carga o descarga de algún documento.
Solo por citar algunos ejemplos. Pero:
Advertencia: haz esto con prudencia.
Hay partes de tus procesos que no es necesario que lo vean tus clientes. O tu competencia.
Ni tienes que estar explicando todo el tiempo si no es necesario.
También puedes poner al descubierto ineficiencias, mostrar a la larga poca innovación si no hay cambios en procedimientos o inclusive generar desconfianza en tu cliente si el personal al frente no es particularmente amable, no hay medidas de higiene o son malencarados. Si, la percepción de que tus trabajadores son carismáticos es importante para tu negocio. Después hablamos de esto.
Conoce bien tu producto/servicio para que sepas cuál es el punto de dolor de tu cliente, de esta forma el saber que te estas esforzando reduce su ansiedad y aumenta el agradecimiento por tu trabajo.
Te invito a que indagues un poco más sobre este concepto y veas si es factible o no adaptarlo a tu negocio.
Me encantaría también que me contaras tu experiencia.
P.D. Para escribir esta edición leí 7 artículos sobre el tema, tomé nota de cómo lo he aplicado anteriormente y cómo lo han aplicado otras empresas, escribí y edité este tema a lo largo de 3 días y lo pasé a mi socia para revisión editorial y ortográfica.
¿Ves lo que hice aquí? 😉
¡Hasta la próxima!
- Yuban G.