Estoy convencido que los equipos y organizaciones, tienen la capacidad de desempeñarse más allá de su rendimiento actual. ¿Están listos para desbloquear su potencial?
Una de las características de un sistema es la autoorganización.
Si tú no empujas deliberadamente una forma particular de hacer las cosas en tu empresa, el sistema - es decir, las personas, sus funciones y el área de la cual forman parte - encontrarán la forma de hacerlo a su manera.
Vamos a suponer por un momento que estás armando tu equipo de servicio al cliente. Entonces recursos humanos anuncia la vacante solicitando personal:
Gusto por el servicio al cliente
Facilidad de palabra
Disponibilidad de horario
Prestaciones de ley
Y todas esas otras cosas nada atractivas que se acostumbran para reclutar.
Normalmente, estarás ocupando tu tiempo entre juntas, reportes, minucias, imprevistos y similares, por lo que confías en tu buen ojo y el de recursos humanos para haber contratado a las mejores personas para la tarea. Y los dejas trabajar.
Excelente.
Pasado un tiempo llegarán nuevos elementos al área de servicio al cliente, ya sea por crecimiento o porque así pasa en las empresas, algunos llegan; otros se van, integrándose a las costumbres muy particulares del área.
A los más veteranos se les va dejando la responsabilidad de capacitar a los nuevos, por lo que uno de ellos les comparte la clave de su éxito:
“Mi servicio es excelente porque aunque tardo un poco más en resolver, lo hago con mucha amabilidad y una gran sonrisa, y eso hace que la gente se sienta satisfecha y bien atendida”.
Cuando toca el turno a otro agente de servicio con antigüedad, dirá:
“La clave para un excelente servicio es resolver rápidamente cualquier solicitud, yo no soy tan amable pero resuelvo rápido, y mis clientes quedan mucho más satisfechos”.
Luego por supuesto estás tú, al frente de todo, con una visión más amplia diciendo que la clave para un excelente servicio es hacer las cosas con buena atención, de manera ágil y rápida. No una u otra.
En un ambiente con estas contradicciones, cada quién empieza a trabajar como puede, formando sub-grupos con rutinas, mantras y tradiciones que nada tiene que ver con tu visión original.
Con el equipo de ventas y los otros departamentos pasa algo similar.
Ante esta falta de comunicación, dirección y liderazgo, es que empiezas a tener una empresa desintegrada, fragmentada e ineficiente, fluyendo cada quien a su propio ritmo. Es entendible que esto pase y no debes sentirte mal por ello. Las obligaciones de tu puesto y de dirigir una empresa son muchas y estás haciendo lo mejor posible. Solo que las cosas no pueden seguir así. Recuerda que todo tiene un costo.
El problema inicial es este consejo a medias de “contrata talento y quítate del camino”, que rara vez es eficiente en las empresas del día a día. El talento no suele ser un punto de partida, es el resultado de un proceso constante y sostenido de hacerte presente.
Por ello, para construir una cultura ágil y que facilite el cambio, es bueno partir de los valores organizacionales. Solo que no me gusta llamarlos así. Esas 2 palabras, “valores organizacionales”, se han repetido tanto que han perdido todo significado. Prefiero llamarles comportamientos. Mira, estos son los valores típicos que encontrarás en casi cualquier empresa:
Honestidad.
Trabajo en equipo.
Orientación al cliente.
Empatía.
Responsabilidad.
Dime ¿A qué tipo de empresa pertenecen estos valores? Pudiera ser cualquiera ¿cierto?
La verdad es que estos ni siquiera deberían ser valores. ¡¿Honestidad?! Es un requisito mínimo a tener ¿No lo crees? ¿Realmente necesitas ponerlo como “valor”?
Por eso te propongo que les llames comportamientos.
Piénsalo: en esta empresa, esta es la forma en que nos comportamos.
Cuando hablo de comportamiento, no me refiero a la forma de ser cada persona. Cada quien tiene su propia personalidad y tus compañeros podrán ser extrovertidos, amables, un tanto huraños, algunos con dificultad para expresarse, serios, alegres, inquietos, aprensivos, libros abiertos, etc.
Tal vez te es un poco difícil relacionarte con cierta persona pero no significa que su comportamiento o el tuyo sea indebido.
Aclarado lo anterior, debes saber que colgar esa lista de comportamientos en una bonita placa en la pared de la entrada no logrará gran cosa. Hacer que la gente se aprenda la lista de memoria tampoco servirá. El reto está en vivirlos en el día a día. Y esa es en gran parte tu responsabilidad.
Si el alto desempeño y la cultura no se impulsan desde la alta dirección, la gente encontrará la forma de hacerlo a su manera y los resultados que obtengas serán tan buenos o malos como una tirada de dados.
- Yuban