Botanas de servicio al cliente.
La mejor forma de garantizar un excelente servicio en tu pyme es contratar al personal con el temperamento y empatía adecuados para tratar con la gente, desde el inicio.
Si tu negocio está lleno de quejas, no trates de “cautivar” a tus clientes. Primero ofrece un servicio mínimo viable para garantizar ingresos y continuidad de operaciones en lo que te reorganizas. Si tu barco se está inundando, tapa el hoyo, no pintes la cubierta.
Fijar un objetivo de “cero quejas” es un absurdo desperdicio de energía y enfoque. Si tienes un negocio, tarde o temprano tendrás alguna queja. Claro, tienes que resolverla, pero no te estreses.
Si en tu desesperación solo dices al personal "¡necesitamos mejorar nuestro servicio al cliente!”, no obtendrás la respuesta que buscas porque nadie les ha dicho en qué áreas mejorar, cómo hacerlo y cómo medir los resultados. No evadas tu responsabilidad.
La atención es de lo más difícil de estandarizar, porque los seres humanos somos por naturaleza diferentes, emocionales y caóticos. Puedes micro-estandarizar algunos aspectos para lograr cierta coherencia, eso sí.
El servicio es una vía de doble sentido. Co-creamos la experiencia de servicio junto con el cliente. Si hay un problema y consideras que tu equipo está capacitado y ha hecho todo lo posible por brindar la mejor atención con sentido de urgencia, tal vez el problema está del otro lado del mostrador.
Los humanos somos procrastinadores naturales, no es suficiente con dar un excelente servicio para que los clientes te recomienden o te recompren. Tienes que dar incentivos para que ocurra a un nivel predecible.
Tratar bien a tus colaboradores no garantiza un excelente servicio. A todos nos gusta que nos traten bien pero eso no necesariamente se ve reflejado en el trato de nosotros hacia los demás.
Los clientes estarán dispuestos a pagar más dinero por ser atendidos por una humano, siempre y cuando perciban que la atención será significativamente superior a la que le proporciona un chatbot o androide. Vaya reto.
La excelencia en el servicio al cliente no es algo que suceda de manera natural en las empresas. Necesitas implementar acciones concretas y deliberadas para poder entender, mejorar y escalar un sistema de servicio al cliente.
Si tienes problemas con algo de esto que acabas de leer, avísame. Tengo disponible el workshop “Experiencia Total”, para poner a todo tu personal en la misma página sobre cómo ejecutar el servicio cuando hay presión, error o conflicto.
- Yuban.