Hace tiempo, escuché a la consultora de un restaurante decir que uno de sus objetivos de mejora en el servicio al cliente era:
Tener 0 quejas.
Más allá de que no cumple con las características SMART para fijar objetivos, quiero hacer un análisis sobre lo que representa invertir dinero, tiempo y atención a lograr un objetivo así. Entonces:
¿Es un objetivo optimista? Sí.
¿Es retador? También.
¿Realista?
Veamos:
> Nadie tiene una relación perfecta con su marca. Nombra tu favorita y si es famosa mejor. Adidas, McDonald’s, Liverpool, etc. Haz una búsqueda en google y redes sociales y la verás con quejas por todos lados, de gente que inclusive le es leal. A pesar de las quejas siguen siendo famosas y siguen siendo rentables.
> Establecer un objetivo de 0 quejas implica que piensas que las quejas son malas. Simplemente no lo veas como queja, velo como retroalimentación para saber qué áreas debes mejorar. Significa un cliente que no quedó conforme pero tiene el suficiente interés como para quejarse, peor sería si no expresa su queja, simplemente no regresa ni te vuelve a comprar. ¡Y tú ni enterado!
Una queja es una excelente oportunidad para ganar un cliente leal. Si aún se quejan, es que aún les importas.
> Si no estás recibiendo quejas no lo estás intentando lo suficiente. No estás experimentando. No estás llevando nuevos productos y servicios al mercado. El statu quo tarde o temprano llevará a tu empresa a la irrelevancia.
> Supón que una queja fue por lo incómodo de las sillas. ¿Vas a cambiar todas las sillas? Entonces otro cliente se quejaría: “¿Por qué cambiaron las sillas? Las otras estaban cómodas estas no me gustan”, y si no las cambias el cliente original se volvería a quejar. Un bucle interminable.
> Si es un restaurante pudieras reducir a 0 quejas algunas áreas clave, por ejemplo la higiene en instalaciones o frescura en alimentos:
0 quejas por presencia de roedores sería formidable (y exigible por ley).
0 quejas por falta de frescura en frutas y verduras sería un objetivo más factible.
> Las partes movibles (tangibles e intangibles) de un negocio son muchas y muy variadas. La posición de las mesas, si les da el sol o no, si están cerca de la cocina o del baño, el proceso para cobrar, el tipo de platos, el precio, que ya se acabó la promoción, el horario, el menú, los cambios en el menú, la falta de cambios en el menú, bueno entiendes el punto.
Las oportunidades de queja son muchas y nunca sabes por donde podrían venir.
No es práctico ni viable considerar todas las posibles fuentes de quejas.
Claro que se vale plantearte el escenario de disminuir quejas a 0 si eso quieres.
Las preguntas que hago aquí serían:
¿Para qué?
¿Te dará más utilidades?
¿Impactará significativamente en la rentabilidad?
¿Es una fuente real de motivación para el personal?
Nuevamente, si la cantidad de quejas es inaceptable se vale diseñar estrategias para disminuirlas, pero no alcanzar los objetivos por falta de objetividad (valga la redundancia) puede traducirse en una baja de motivación para alcanzar nuevos objetivos.
Entonces a manera de resumen:
- No se trata de tener 0 quejas, se trata de tener un 100% de empatía y compromiso para solucionar los problemas de tus clientes cuando aparezcan.
- No hay persona que tenga una relación perfecta con su marca. Mazda, Vips, Amazon y las que se te ocurran, reciben quejas todos los días por diferentes motivos.
- No trates ocultar las quejas. Es la mejor forma de retroalimentación que tienes. Recuerda, si aún se quejan, aún les importas.
- Si notas un patrón de quejas en tu negocio, que mejor, lo podrás solucionar más rápido debido a que te da mayor claridad del área a trabajar.
- El servicio al cliente es un objetivo dinámico, no estático. Siempre tienes que estar observando, experimentando, midiendo, quitando, sumando, etc.
Avísame si ocupas ayuda con tu servicio al cliente.
¡Hasta la próxima!
- Yuban G.