Tener cero quejas no es un buen uso de tus recursos.

Lección #8

Hace tiempo, escuché a la consultora de un restaurante decir que uno de sus objetivos de mejora en el servicio al cliente era:

Tener 0 quejas.

Más allá de que a este objetivo le faltan detalles como asignarle un periodo de tiempo, quiero hacer un análisis sobre lo que representa invertir dinero, tiempo y atención a lograr un objetivo como este. Entonces:

¿Es un objetivo optimista? Sí.

¿Es retador? También.

¿Realista?

Veamos:

1. Nadie tiene una relación perfecta con su marca. Incluso las marcas más famosas como Audi, McDonald’s, Liverpool, etc., están llenas de quejas. Si realizas una búsqueda en Google o en redes sociales, las encontrarás por todos lados. A pesar de ello, estas marcas siguen siendo famosas y rentables.

2. Establecer un objetivo de cero quejas implica que piensas que las quejas son malas. Una queja pega en el ego, es normal, pero en lugar de verlas como una mala noticia, intenta verlas como retroalimentación para identificar áreas que necesitas mejorar. Una queja te ayuda a tomar decisiones, y te coloca a ti y tu empresa en una posición perfecta para mostrar empatía y profesionalismo. Sería peor si el cliente simplemente dejara de comprar sin decir nada. ¡Y tú ni enterado!

3. Si no estás recibiendo quejas no lo estás intentando lo suficiente. O no estás experimentando. No estás llevando nuevos productos y servicios al mercado. Mantener el statu quo tarde o temprano llevará a tu empresa a la irrelevancia. Las quejas son parte del proceso de adopción e innovación.

Ahora, vamos a aterrizar un poco más nuestra idea. Suponiendo que el restaurante de nuestro ejemplo recibió una queja por lo incómodo de las sillas. ¿Vas a cambiar todas las sillas? Entonces otro cliente se quejaría: “¿Por qué cambiaron las sillas? Las otras estaban cómodas estas no me gustan”, y si no las cambias el cliente original se volvería a quejar. Un bucle interminable de quejas y cambios. Nada práctico. Lo que sí es factible, es reducir a cero las quejas algunas áreas clave, como la higiene en las instalaciones o la frescura de los alimentos.

→ Cero quejas por presencia de roedores sería formidable [y exigible por ley].

→ Cero quejas por falta de frescura en frutas y verduras puede ser un objetivo más alcanzable.

Las partes movibles tanto tangibles como intangibles de un negocio son muchas y muy variadas: la ubicación de las mesas, la exposición que tienen al sol, la cercanía a la cocina o al baño, el proceso de pago, el material de los platos, los precios, el horario de servicio, las promociones, los cambios en el menú, la falta de cambios en el menú…bueno entiendes el punto.

Las oportunidades de queja son muchas y no siempre predecibles. Nunca sabes por donde podrían venir. No es práctico ni viable considerar todas las posibles fuentes de quejas. Plantearse el escenario de reducir las quejas a cero puede ser válido, pero es esencial preguntarse ¿Para qué? ¿Aportará ingresos adicionales? ¿Impactará significativamente en la rentabilidad? ¿Es una fuente real de motivación para el personal? En resumen:

• No se trata de eliminar por completo las quejas, pero sí de mostrar un 100% de empatía y compromiso para resolver los problemas de tus clientes cuando surjan.

• No intentes ocultar las quejas bajo la alfombra; son una valiosa fuente de retroalimentación.

• Si identificas un patrón de quejas en tu negocio, que mejor, esto puede ayudarte a abordar áreas problemáticas más rápidamente.

• El servicio al cliente es un objetivo dinámico, no estático. Siempre debes estar observando, experimentando, midiendo, ajustando y mejorando.

Avísame si ocupas ayuda con tu servicio al cliente.

¡Hasta la próxima!

- Yuban G.