Los siguientes ejemplos tomados de la vida real NO son para ofrecer un mejor servicio al cliente pero así lo parece a simple vista:
1. Para ofrecerle un mejor servicio favor de pagar con cambio. (Arreglo de uñas)
2. Para ofrecerle un mejor servicio favor de traer sus propios ganchos ya que si se los damos nosotros tienen un costo de $3 cada uno. (Tintorería)
3. Para ofrecerle un mejor servicio le recordamos que el lunes 16 de septiembre estaremos cerrados por ser día festivo. (Cafetería)
4. Para ofrecerle un mejor servicio por favor no saque los carritos del estacionamiento. (Supermercado)
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¿Sabes por qué el uso de “para ofrecerle un mejor servicio” no funciona?
En principio porque ya es una frase trillada. Se ha dicho tantas veces en el mundo de los negocios que ya carece de todo sentido. Ante la falta de asertividad para “educar” a los usuarios sobre el mejor uso de nuestras instalaciones, productos o servicios, recurrimos a frases cliché que funcionaron en un primer momento, pero a medida que el público se vuelve más informado, perspicaz y hasta incrédulo, ya no funcionan.
Y la razón más importante:
Es una forma de disfrazar algo que nos molesta a nosotros como negocio y que no tiene nada que ver con el servicio al cliente.
Vuelve a leer los ejemplos y verás que tiene todo que ver con lo que me molesta a mí como dueño de negocio y no realmente con ofrecer un mejor servicio.
El uso de esta frase es una forma de disfrazar nuestros propios intereses como negocio, en lugar de centrarnos realmente en ofrecer un mejor servicio al cliente. Entonces a los clientes les crea una especie de disonancia cognitiva porque no alcanzan a detectar conscientemente la relación entre la aparentemente positiva propuesta de “ofrecer un mejor servicio” y lo que esa frase los está obligando a hacer.
¡Estás haciendo trabajar a tu cliente en lugar de reducirle la fricción!
Y esto afecta tu negocio algo así como en segundo plano. Es poco probable que alguien te reclame por ello directamente pero está afectando lentamente lo que realmente importa: la conexión emocional que tienen tus clientes con tu marca.
Sí, entiendo que es una lata eso de conseguir cambio.
Claro que los ganchos cuestan y aumentan mis costos.
Sin embargo, ¿a quién estamos tratando de engañar?
Es importante ser más auténticos y creativos al ofrecer soluciones al cliente en lugar de recurrir a frases cliché.
-> Aparta un momento en la semana para ir al banco a conseguir cambio.
-> Aumenta un peso cada servicio de planchado para recuperar costos. No todos los clientes quieren ganchos. Cuando te pidan uno se lo puedes “regalar”.
Y si no puedes hacer nada al respecto, simplemente da la “orden” respecto a qué es lo que se espera de ellos
Inténtalo: quítale “para ofrecerle un mejor servicio” a las frases y el resultado no solo no es ni remotamente grosero, sino que lo más seguro es que mejore la respuesta positiva a tu petición.
¡Hasta el próximo miércoles!
-Yuban González