La crisis de servicio al cliente: ¿mejorar con procedimientos o empatía?"
Lección #69
Hay una crisis.
Una crisis de servicio al cliente.
Seguramente te ha tocado experimentarla en algún momento:
Falta de empatía.
Se culpa al cliente.
Nadie se hace responsable.
Se desconocen los procesos.
Recientemente, estuve esperando a un familiar en el área de servicio al cliente de una tienda departamental.
Para evitar papar moscas me puse a observar la interacción entre personal de la tienda y sus clientes haciendo trámites.
La situación que resaltó fue la de una señora a la cual le entregaron su tarjeta de crédito acompañada de la frase “¡Felicidades por su nueva tarjeta!”
La respuesta de la señora no fue de felicidad.
Sino un laaargo resoplo y una mirada de esas que matan lentamente a cualquier representante de servicio al cliente (RSC).
No. Estaba. Contenta.
Estaba frustrada.
Llevaba casi una hora y media entre el calor, la espera, los trámites, la huella dactilar que no pasaba, la revisión de documentos…
You get the point.
¿Los RSC en tu empresa utilizan los procedimientos como sustituto de la empatía?
Es normal que en las empresas se le entregue a los RSC guiones y pautas a seguir al tratar con los clientes, si bien estos procedimientos sirven como muy buenas guías, también pueden convertirse en un obstáculo para la calidad en el servicio.
Se convierten en obstáculo al momento que se usan como sustituto para la empatía.
- “¿Por qué le dijiste felicidades a la señora que no ves que estaba molesta?”
- “Solo seguí el procedimiento”.
El procedimiento dice que al entregar una tarjeta nueva debes felicitar a la persona y en este caso, más que agregar valor a la interacción funciona como una manera de evadir una responsabilidad.
Se vuelve más importante cumplir el procedimiento que conseguir un resultado específico:
En este caso una clienta contenta y que use mucho su tarjeta.
Si el RSC hubiera usado su intuición y empatía en lugar de seguir el procedimiento, se hubiera dado cuenta que un “gracias por su paciencia” hubiera sido más preciso de inicio que ¡felicidades!.
Quizá eso no le quita el malestar en el momento, pero de fondo deja entrever una empresa con personas empáticas y autoconscientes para reconocer errores frente a su cliente.
Y sí, lo más seguro es que una vez descansada la señora en su casa con su copita de Merlot se le pase el coraje en lugar de cargarse el “pollito” para la siguiente interacción.
¿Cómo puedes evitar que esto pase en tu empresa?
1. Busca la manera de ser flexible con los procedimientos para empoderar a la gente y que tome las mejores decisiones. Es común escuchar en los call centers: “Es que si no lo decía luego los de calidad me quitan puntos”.
2. Asegúrate que tengas a las personas correctas en el lugar correcto. No cualquiera es apto para trabajar frente a cliente. Los RSC necesitan habilidades interpersonales y altos niveles de empatía natural. Es más difícil “capacitar y cambiar“ a una persona que contratar a la indicada desde el inicio.
3. El servicio al cliente no es responsabilidad única de los que están en mostrador. Una cultura de servicio que funcione es responsabilidad de TODOS en la empresa. Empezando por los mandos medios y directivos.
¿Somos dueños del proceso o el proceso es dueño nuestro? - Jeff Bezos.
¡Hasta el próximo miércoles!
- Yuban González