Implementa un programa de lealtad en tu empresa.
Lección #91
Es bien conocido en el mundo de los negocios que generar nuevos clientes es más caro que retener a los ya existentes.
¡Hasta 5 veces más caro según algunas estadísticas!
Por eso, los programas de lealtad te ayudan a cuidar a los clientes que ya tienes y a premiarlos por quedarse contigo.
Estos programas no son particularmente nuevos y datan desde 1793 cuando el comerciante Thomas Sperry empezó a dar a sus clientes tokens o monedas de cobre que podían ser canjeadas por más productos dentro de su tienda en agradecimiento a su lealtad.
Ya en tiempos modernos, la empresa que le dio mayor auge a este tipo de programas fue American Airlines que en 1981 introdujo su programa de viajeros frecuentes, dando un impulso a la implementación de estos programas de manera más generalizada.
Para que puedas implementar algo así en tu empresa, primero necesitas tener clara la diferencia entre un programa de lealtad y un programa de recompensas:
Un programa de lealtad busca que el cliente repita la compra. Lo que quieres es crear una conexión emocional entre tu marca y tu cliente para que escoja la tuya sobre la competencia. Que te siga comprando y te visite cada vez más ya sea en línea o en tienda física. Piensa en Amazon Prime o Starbucks rewards. Aunque rewards en inglés significa “recompensa”, su intención es que sigas comprando tu café en Starbucks y no en otro lado, por lo que realmente es un programa que busca incentivar tu lealtad, por ello lo pondría en esta categoría.
Un programa de recompensas premia al cliente por una conducta en específico. La intención es incentivar a tus clientes a tomar acciones concretas, como realizar compras o referir a otros clientes. Las tarjetas de crédito utilizan mucho este concepto dándote puntos si usas la tarjeta durante una temporada en particular o para algún evento en específico. Otras empresas te premian si refieres su producto a otras personas, dándote algún porcentaje de descuento en tu próxima compra. Te dejo un sencillo ejercicio:
Un restaurante te da una tarjeta que te otorga un descuento de 10% y va incrementando la cantidad de descuento cada vez que consumes ahí. ¿Es un programa de lealtad o recompensas?
¡Muy bien! Confirma tu respuesta al final.
En la práctica, tanto los programas de lealtad como los de recompensas tienen elementos que combinan ambas categorías. Lo importante es que tengas un indicador claro para verificar si está funcionando el programa o no. Aquí te dejo pasos generales para ayudarte a comenzar:
1. Establece un objetivo claro. ¿Qué quieres lograr? ¿Retener clientes, aumentar su gasto promedio, fomentar la frecuencia de compra, etc.?
2. Conoce a tu audiencia. ¿Qué tipo de recompensas o incentivos les resultarían más atractivos? No es lo mismo un adolescente que un adulto ni una tienda de ropa que una de mascotas.
3. Diseña el programa. Diseña la estructura de recompensas tomando como base tu respuesta al punto anterior. ¿Ofrecerás descuentos, puntos, regalos, acceso a eventos exclusivos, etc.?
4. Comunicación. Comunica el programa a tus clientes de manera clara y efectiva. Utiliza medios como correo electrónico, redes sociales, letreros en tiendas, etc.
5. Recopila datos y mide los resultados. Realiza un seguimiento del rendimiento del programa y mide su impacto. ¿Está cumpliendo los objetivos? ¿La gente está aumentando su promedio de compra? ¿Nos están recomendando?
Recuerda que nada es gratis en esta vida y muchas veces tendrás que recurrir a proveedores externos para que te ayuden a gestionar y/o canjear los puntos, diseñar, imprimir y distribuir alguna tarjeta física, manejar bases de datos o información en la nube, etc.
Además, debes capacitar con precisión al personal para que pueda comunicar con eficiencia el programa y solucionar dudas de los clientes sobre su funcionamiento.
- Yuban González