¿Es posible recuperarse de una crisis de relaciones públicas?
Lección #61
El 9 de noviembre de 2016, el mundo se enteraba de la noticia de que Donald Trump había ganado las elecciones para presidente de los Estados Unidos.
En medio de la incertidumbre y la tensión política, el community manager de la marca española de lentes Hawkers decidió tomar un riesgo para generar engagement en Twitter.
Pero su estrategia resultó ser un fracaso épico cuando publicó por twitter un mensaje ofensivo dirigido a los mexicanos:
«Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro» [Tuit original no disponible]
Las reacciones no se hicieron esperar.
Existen varias razones por las que una marca puede caer en problemas de relaciones públicas o en otras palabras, hacer o decir algo que ofenda al público con las consecuencias que esto conlleva.
La velocidad y alcance de la redes sociales han hecho la labor de ofender a alguien más fácil que nunca. Y es que en esta carrera por atraer la atención a nuestra marca, podemos caer en la tentación de arriesgar el buen nombre con tal de hacer reír o generar un poquito de polémica para llevarnos un poco de esa preciada atención.
¿Valdrá la pena? Posiblemente. Puede ser. Tal vez.
Solo que la línea entre generar polémica/hacer reír y ofender es muuuy delgada.
Piensa en esta marcas:
Bennetton: ha hecho uso de estrategias arriesgadas como la de usar en su publicidad a líderes mundiales besándose. Puedes ver aquí las imágenes bajo tu propio riesgo.
Burger King: hizo publicidad para sus hamburguesas en Rusia ofreciendo Whoppers gratis a mujeres que salgan embarazadas por jugadores de futbol en la copa del mundo. Brillante idea. ← Sarcasmo.
Regresando al caso de los lentes Hawkers, ahora se presenta como caso de estudio del buen manejo de una crisis de relaciones públicas. Esto fue lo que hicieron para tratar de solucionarlo:
Eliminaron el tuit y el CEO se disculpó inmediatamente por video y redes sociales.
Asumieron su responsabilidad. Explicaron lo sucedido y prometieron trabajar para mejorar su imagen.
Hicieron obras benéficas. Donaron lentes a fundaciones mexicanas y crearon una fundación a nombre de Checo Pérez, entre otras.
Cambiaron su estrategia de comunicación. Ahora se enfocan en mensajes más positivos.
Contrataron una agencia de relaciones públicas. Esto les ayuda a manejar mejor una crisis y aprender el sutil arte de la comunicación.
Ya son pocos los resentidos que aún se acuerdan. Si llegas a ver publicidad en redes sociales de esta marca lee los comentarios por curiosidad.
Ahora aterricemos el asunto a las pymes o emprendedores independientes donde el alcance es más local/regional. Toma en cuenta lo siguiente:
Las crisis de relaciones públicas muchas veces son el resultado de haber ofendido directamente a alguien como las marcas anteriores, pero muchas veces terminas ofendiendo a alguien solo por decir o publicar alguna verdad que incomoda y que pega en la ignorancia o el ego de la gente.
ESAS NO SON CRISIS DE RELACIONES PÚBLICAS.
Por ejemplo:
→ Los políticos de izquierda siempre se van a ofender por los comentarios del otro bando y al contrario.
→ Veganos y carnívoros mismo caso.
O simplemente tu comentario se malinterpreta y genera polémica:
Los retweets a este comentario no fueron particularmente agradables sin embargo, a veces lo mejor es simplemente guardar silencio.
Tratar de “defenderte o explicar” solo alienta la discusión y no tiene caso alguno.
A veces las aguas se calman por sí solas.
Así es que respondiendo a la pregunta ¿Es posible recuperarse de una crisis de relaciones públicas? Casi siempre la respuesta es sí. Sí es posible.
→ Gloria Trevi se recuperó de su escándalo por el clan Trevi-Andrade para tener una exitosa carrera.
Pero no hay garantía. Si no me crees pregúntale al cantante Tiziano Ferro.
¡Hasta el próximo miércoles!
- Yuban González