El secreto detrás de "un servicio excepcional".

Mis workshops de servicio al cliente, en realidad, tratan sobre alto desempeño.

Pero no les llamo así porque los de recursos humanos o del área de capacitación que contratan mis servicios buscan un curso de servicio al cliente, y si le llamo de otra forma piensan que no estoy entendiendo sus necesidades.

Obviamente la intención inicial es la de que contraten el workshop para su personal, pero tengo un objetivo más ambicioso aún: transformar la manera en que la sociedad, el personal de servicio y los mismos empresarios vemos esos roles.

En algún punto en la historia, el hecho de ser personal de servicio se convirtió en algo que la gente hace cuando no tiene chamba y considera que ser recepcionista en un hotel o meterse de mesero representara un plan B sin mayor mérito. Y sí, hasta cierto punto cualquiera pudiera hacerlo. Aunque no hablo por mí, yo nunca pude manejar la charola.

Esa visión simplista ha devaluado el potencial de esos puestos. El asunto es que ser prestador de servicios va mucho más allá de ‘gusto por el trato con el público’, necesitas un ancho de banda mental bastante amplio para atender varias solicitudes a la vez, los procesos, a tus compañeros, tus jefes y la señora del 7 que está llame y llame para quejarse de algo que ella misma provocó.

Para sortear todo esto, los cursos clichés no te sirven.

Repetir que el cliente siempre tiene la razón, que el cliente es primero, que hay que sonreír, etc., no va a ayudar a los miembros de tu equipo a comunicarse mejor ni a salir de situaciones difíciles con el orgullo intacto y el cliente en relativa calma.

Por eso necesitan alto desempeño, para que tengan las habilidades para solucionar problemas, hablar con fluidez, negociar, manejar sus emociones y elevar su autoestima para que puedan dar un servicio del mejor nivel sin sumisión.

Sumisión. Esa palabra no le gusta a muchos pero está grabada en nuestro ADN nacional; si me lees desde México seguro me entiendes, solo que ahora no decimos su merced pero sí decimos mande usted, que lleva el mismo eco. Esta costumbre de ponernos en una especie de segundo plano frente al cliente - como un seguro servidor en lugar de un experto solucionador de problemas - es un obstáculo para brindar el mejor servicio posible porque priva al agente de servicio, tanto mental como emocionalmente, de proveer con asertividad las mejores soluciones posibles. Lo quiebra cuando las cosas se ponen difíciles.

¿Todo esto que te he dicho se logra con un workshop? No.

Lo que el workshop hace es sembrar el mindset correcto para que con tu liderazgo, tú y tu equipo sigan avanzando por el camino del alto desempeño. Vamos, yo les muestro el camino en un ambiente cordial, agradable y dinámico y les toca a ustedes recorrerlo. Por eso es clave que supervisores, managers y directivos se integren a los workshops.

El cambio empieza desde arriba.

Y aquí es donde entro yo. Después de más de 20 años trabajando con equipos y clientes en todos los niveles, desde recepcionistas hasta directivos, diseñé Experiencia Total en el Servicio, un workshop in-company que llevo directamente a tu empresa y a cualquier lugar del mundo en donde esté.

Es una herramienta para transformar a tu personal de servicio en personas de alto desempeño, con habilidades prácticas y una mentalidad que eleve el estándar del área de servicio.

Si te resuena esta idea y quieres que tu equipo dé ese salto, platiquemos.

Estoy a un mensaje de WhatsApp para darle un impulso a tu empresa.

- Yuban.