El problema no siempre está donde crees.

Seguramente, llevas meses o incluso años estableciendo y “puliendo” los procesos internos de tu empresa para que funcionen con precisión. Si llevas algún tiempo en esto del mundo empresarial sabrás que a pesar de ello, los problemas van a surgir y hay que resolverlos.

¿Qué sucede cuando los problemas persisten a pesar de tener procesos de trabajo aparentemente sólidos?

En ocasiones, las dificultades no residen en los procesos, sino en las interfaces que conectan unos con otros. Los procesos están interconectados unos con otros para permitir la transferencia de información, tareas y responsabilidades entre distintas personas, áreas, departamentos, etc.

Entonces, si estas interfaces no están diseñadas adecuadamente ni se les ha dedicado el mismo tiempo que a los procesos, pueden generar confusiones, dificultades o errores, independientemente de la eficacia de los procesos.

A menudo, en las consultorías, me doy cuenta que los emprendedores se apresuran a modificar procesos, sin darse cuenta de que el verdadero obstáculo puede encontrarse en las interfaces, no en el proceso mismo, el cual está funcionando perfectamente, o casi.

Imagina una caja popular que tiene un proceso para la verificación de antecedentes y otro para la aprobación de préstamos. Cuando ocurren errores, podemos apresurarnos a modificar estos 2 procesos los cuáles pueden estar bien definidos y funcionales, sin darnos cuenta que los errores pueden ocurrir cuando los datos ingresados en el proceso de verificación de antecedentes, por algún motivo, no se transfieren correctamente al proceso de aprobación de préstamos. Es decir, el problema está en la interfaz. ¿Por qué sucede esto? Hay muchos motivos:

• Tener la letra fea, por lo tanto ilegible. (Es en serio)

• Falta de estandarización donde cada persona o área hace las cosas a su modo.

• Tecnología lenta u obsoleta.

• Falta de profesionalismo o empatía.

• Burocracia.

• Interfaces demasiado complejas y/o redundantes.

• Falta de capacitación.

• Falta de comunicación asertiva.

Todo esto genera consecuencias negativas al interior de tu organización desde molestias, malos entendidos, reprocesos, tiempos perdidos o baja productividad; sin contar el impacto negativo en la percepción del cliente sobre tu servicio.

Para comprender mejor estos problemas y darles solución, necesitas en primer lugar abordar el problema desde un enfoque sistémico – ya escribí sobre esto aquí - que te permita ver todo el panorama como un mapa interconectado y no solo como piezas individuales. Por supuesto que esto no lo haces solo, los miembros de tu equipo que se están viendo afectados por las fallas tienen que formar parte activa de la solución ya que serán ellos mismos quienes llevarán a cabo los cambios y mejoras. Tu labor es facilitar la colaboración e intercambio de propuestas generando un ambiente donde se hable abiertamente pero con respeto.

A veces los problemas en los procesos e interfaces se resuelven fácilmente y a bajo costo.

No siempre. ¿Te ayudo?

- Yuban.