El cliché de servicio al cliente que nadie sabe cómo aplicar.
Esa frase de “superar las expectativas del cliente” es muy bonita para una conferencia o libro de autoayuda empresarial, pero en la realidad es ambigua y poco operativa.
En primera porque no todos los clientes tienen las mismas expectativas. La realidad es que muchas veces ni el cliente sabe qué esperar, solo reacciona cuando algo le gusta o no le gusta y si no defines de cuáles expectativas hablamos, no tienes forma de medir si las superas o no.
Entonces ¿Cuáles son las expectativas de tus clientes?
Depende totalmente del giro y contexto. La verdad es que muchas veces ni siquiera son tan extravagantes como pudiera parecer. Vamos a pensar en Expectativas Mínimas Universales (EMUs):
Que lo que pido sea lo que me das.
Que no me tarden más de lo razonable.
Que me traten al menos con amabilidad neutral (no busco amigos, pero tampoco groserías).
Que el lugar esté limpio.
También con el tiempo, los usuarios van generando expectativas basadas en tu propio comportamiento. Si siempre respondes en 2 horas, su expectativa será máximo 2 horas.
Si trabajas tus sentidos arácnidos de observación, podrás ir haciendo una lista junto con tu equipo para que puedas ir viendo qué es lo mínimo que esperan tus clientes y formas de superarlo con proactividad, resolviendo antes del tiempo estimado (ya te hablé de esto) o implementando mejoras que tengan valor para ellos.
No debes intentar superar expectativas que no son razonables. No vas a poner mariachis en la fonda porque quieres “superar expectativas”. No te obsesiones con sorprender a todos. Sorprende cuando es rentable y coherente, no por deporte.
Recuerda que ya te comenté en artículos pasados que no pongas en acción iniciativas que no tienen valor para el cliente. Entre más claro tengas cuáles son esas expectativas, podrás ir directo al interés de tus clientes y ahora sí, superarlas.
Solo que ojo: en cuanto lo logras, ese “detalle extra” deja de ser una sorpresa y se convierte en el nuevo estándar. Un nuevo benchmark que tus propios clientes van a esperar de ahora en adelante. Y así, el ciclo se perpetúa en espiral ascendente.
Por eso no se trata de andar sorprendiendo a lo loco. Se trata de conocer bien las expectativas básicas, cumplirlas de forma consistente y diseñar mejoras o detalles que, cuando los apliques, realmente sean percibidos como valor.
- Yuban.