Así dice el manual y otras formas de deshumanizar el servicio.
En servicio a clientes, hay algo que yo llamo:
Defaulting to process, not to empathy.
Es decir, cuando se prioriza seguir un trámite al pie de la letra, por encima de entender la situación del cliente y buscar una solución humana. A veces todo un servicio se detiene por cosas ridículas como “no traes copia del INE”, y el personal responde así dice el manual y si no lo sigo me regañan.
Muchos servicios están construidos desde una lógica de control, no desde una lógica de ayuda. Son procesos pensados para evitar errores, no para facilitar soluciones.
Y a eso súmale que quien atiende:
no tiene autoridad para tomar decisiones
no entiende el objetivo del proceso
y muchas veces ni siquiera ha sido entrenado para manejar situaciones que requieren criterio o tacto
Entonces, ¿qué hacen cuando hay problemas? Se refugian en el protocolo.
El resultado es un servicio deshumanizado, ineficiente y frustrante, diseñado para que fluya el sistema, no para que fluya la experiencia.
Los procesos deberían existir para ayudar, no para estorbar, y si no hay espacio para el criterio, la empatía y la toma de decisiones, entonces no estás dando servicio, solo estás administrando trámites.
Al final de la experiencia, el cliente no recordará si llenó el formato B-RF25 correctamente.
Recordará si lo ayudaron, o si lo dejaron solo.
- Yuban